İnsan problemlerinin çoğu sistem problemidir

Bir çalışan sürekli geç kalıyor. Çözüm? Uyar. Bir satış ekibi yeterince satış yapmıyor. Çözüm? Daha çok motive et. İnsanlar şirket içinde bilgi paylaşmıyor. Çözüm? Takım ruhu eğitimi. Vatandaşlar belirli kurallara uymuyor. Çözüm? Ceza. İnsanların davranışını açıklamak için insanları suçlamayı seviyoruz. Çünkü kolay. İnsan görünür. Sistem görünmez. Ama çoğu zaman davranışın kendisi problem değil.

Davranışı üreten mekanizma problem.

Kötü insan mı, kötü teşvik mi?

Bir şirket satış ekibine yalnızca kapanan kontrat sayısına göre prim verirse ne olur? Satıcı satış yapar. Güzel. Ama belki yanlış müşteriye satış yapar. Belki ürünü olduğundan farklı anlatır. Belki düşük kaliteli müşteriyi sisteme sokar. Satış metriği yükselir. Churn patlar. Sonra yönetim satışçılara “müşteri kalitesine dikkat edin” der. Ama ödeme sistemi başka şeyi ödüllendiriyordur.

İnsanların sözünüzü değil teşvikinizi dinlemesine şaşırmayın. Charlie Munger'ın meşhur ettiği bir fikir vardır: Bana teşviki göster, sonucu göstereyim. Bu kadar basit değil. Ama çoğu organizasyonun düşündüğünden daha doğru.

Sistem insan davranışını şekillendirir

Bir şehirde herkes yanlış yere park ediyorsa bütün şehrin ahlaksız olduğuna karar verebilirsiniz. Ya da park altyapısına bakabilirsiniz. Bir şirkette herkes onay almak için yöneticisine gidiyorsa çalışanların inisiyatifsiz olduğuna karar verebilirsiniz. Ya da hata yapanları nasıl cezalandırdığınıza bakabilirsiniz. Bir okulda öğrenciler yalnızca sınav için ezberliyorsa gençlerin öğrenmeye meraksız olduğunu söyleyebilirsiniz.

Ya da başarıyı nasıl ölçtüğünüze bakabilirsiniz. Sistem davranışın çevresidir. Çevreyi değiştirmeden davranışı değiştirmeye çalışmak pahalıdır.

Motivasyon kötü sistemin ağrı kesicisidir

Kurumsal dünya motivasyona bağımlı. Konuşmalar. Posterler. Workshop'lar. Takım etkinlikleri. “Birlikte başaracağız.” Bazen işe yarar. Ama kötü sistemi motivasyonla tamir etmeye çalışmak trajikomiktir. İnsanlara “daha hızlı olun” diyorsunuz fakat her karar üç onay gerektiriyor. “İnovatif olun” diyorsunuz fakat hata yapan terfi alamıyor. “Müşteri odaklı olun” diyorsunuz fakat bütün KPI'lar kısa vadeli gelir üzerine.

“İnisiyatif alın” diyorsunuz fakat yöneticiler kontrolü bırakmıyor. İnsan ne yapacak? Sunumdaki değere mi uyacak? Maaşını belirleyen sisteme mi? Cevap belli.

Sistem tasarımı ahlaki tartışmadan daha güçlü olabilir

Bir problemi çözmek için insanları daha iyi olmaya ikna etmeye çalışabilirsiniz. Ya da kötü davranışı daha pahalı, iyi davranışı daha kolay hale getirebilirsiniz. İkinci yaklaşım çoğu zaman daha etkilidir. İnsan doğasını sürekli yenmeye çalışmak yerine onunla çalışan sistemler kurmak gerekir. Örneğin kullanıcıdan güvenli davranmasını istemek yerine güvenli varsayılanlar tasarlarsınız.

İnsanlara tasarruf edin demek yerine otomatik tasarruf sistemi kurarsınız. Çalışana her gün rapor yolla demek yerine otomatik dashboard oluşturursunuz. İyi sistem hafızaya daha az bağımlıdır. İradeye daha az bağımlıdır. Kahraman çalışanlara daha az bağımlıdır.

Kahraman çalışan kötü sistem belirtisi olabilir

Şirketler “her şeyi kurtaran” çalışanlarını över. Saatlerce çalışan. Her krizde devreye giren. Kimsenin çözemediğini çözen. Bazen gerçekten çok iyidir. Ama bazen onun kahramanlığı sistemin başarısızlığını gizler. Eğer aynı kriz her ay çıkıyorsa kahramana ihtiyacınız yok. Sistemi düzeltmeye ihtiyacınız var. Bir şirketin kalitesi en iyi çalışanlarının ne kadar fedakâr olduğuyla değil, ortalama çalışanla ne kadar iyi sonuç üretebildiğiyle ölçülebilir.

İyi sistem ortalama insanla çalışır

Bu biraz rahatsız edici fikir. Çünkü liderler yıldız çalışan ister. Herkes “A-player” ister. Ama bütün şirket A-player'lardan oluşamaz. İstatistik buna izin vermez. Dolayısıyla güçlü sistemin testi şudur: Normal insanlarla ne kadar iyi çalışıyor? McDonald's'ın gücü her şubede Michelin yıldızlı şef çalıştırmak değildir. Sistemle tutarlılık üretmesidir. Havacılığın güvenliği her pilotun kusursuz hafızasına güvenmekten gelmez.

Checklist, prosedür, redundans ve sistem tasarımından gelir. Mükemmel insan aramak pahalıdır. İyi sistem ölçeklenebilir.

Kişisel hayatta da aynı

Sistem düşüncesi yalnızca şirketler için değil. Sürekli spor yapmayı unutuyorsanız belki iradeniz zayıf değildir. Takviminiz kötüdür. Para biriktiremiyorsanız belki karakter probleminiz yoktur. Para hesabınıza geldikten sonra karar vermek için fazla seçenek bırakıyorsunuzdur. Telefonu sürekli kontrol ediyorsanız yalnızca disiplin meselesi değildir. Cihaz dünyanın en iyi davranış bilimcileri tarafından dikkatinizi çalmak için optimize edilmiştir.

Çevre tasarımı davranış tasarımıdır.

İnsanları tamamen aklamıyorum

Bu yaklaşımın ucuz bir versiyonu var: “Kimsenin suçu yok, sistemin suçu.” Hayır. İnsan sorumluluğu hâlâ var. Aynı sistemde bazı insanlar daha etik, daha çalışkan, daha disiplinli davranabilir. Sistem determinizm değildir. Ama davranış üzerindeki etkisini görmezden gelmek de saflıktır. İnsan ile sistem birbirini şekillendirir. İyi lider ikisine de bakar.

Sistem düşüncesinin tehlikesi

Her şeyi optimize etmeye başlayabilirsiniz. Hayatınızı dashboard'a dönüştürebilirsiniz. Her davranışı KPI yapabilirsiniz. Bu da başka tür hastalık. İnsan makine değildir. Bazı şeylerin verimsiz olması iyidir. Arkadaşlık. Sanat. Boş zaman. Düşünmek. Yürümek. Dolayısıyla sistem düşüncesi her şeyi mekanikleştirmek için değil, tekrar eden sürtünmeleri fark etmek için kullanılmalı.

Bir problem tekrar ediyorsa

Kendinize şu soruyu sorun: Bu problemi her seferinde insanlara hatırlatarak mı çözüyoruz? Evetse muhtemelen sistem problemi vardır. Her hafta aynı kişiye mail atmasını hatırlatıyorsanız süreç kötüdür. Her ay aynı hatayı düzeltiyorsanız kontrol sistemi kötüdür. Her projede aynı iletişim krizi çıkıyorsa rol dağılımı kötüdür. Tekrarlayan problem karakter kusuru olabilir.

Ama önce mimariye bakın.

Dünyayı insanlar değil, sistemler ölçeklendirir

Bir insan yüz kişiye talimat verebilir. Bir sistem milyonlarca kişinin davranışını şekillendirebilir. Vergi sistemi. Algoritma. Piyasa. Okul sistemi. Sosyal medya. Şirket politikası. Fiyatlandırma. Bunların tamamı görünmez mimarilerdir. Bu yüzden dünyada gerçek etki yaratmak isteyen biri yalnızca insanların ne düşündüğüne değil, hangi sistem içinde düşündüklerine de bakmalı.

İnsanları değiştirmek zordur. Sistemi değiştirmek de zordur. Ama sistem değiştiğinde milyonlarca davranış tek tek ikna edilmeden değişebilir. Ve bence gerçek kaldıraç tam olarak burada başlar.